Comenzile online au cunoscut în ultimii ani o creștere semnificativă, fapt ce arată că românii îmbrățișează trend-ul existent la nivel global, motivele fiind evidente. Cumpărăturile online se desfășoară rapid, fără prea mare consum de energie, din confortul propriei locuințe, iar produsul ajunge la ușă în doar câteva zile.

Toate bune și frumoase, însă nu de puține ori se întâmplă ca ceea ce ați comandat, să nu fie și ceea ce ați primit. Fie că vorbim despre un alt produs decât cel pe care l-ați băgat în “coș”, fie că vorbim despre același produs, dar care nu respectă criteriile de “integritate” ale coletului, trebuie să cunoașteți ce soluții aveți dacă produsul comandat este greșit, deteriorat, sau nu atinge așteptările dumneavoastră. 

Dreptul de retur

Atât legislația națională (OUG 34/2014), cât și legislația europeană (Directiva 2011/83/UE) instituie dreptul de retur sau de retragere, care trebuie manifestat într-un termen de 14 zile de la data la care ați intrat în posesia fizică a bunurilor. 

În cazul în care ați comandat mai multe bunuri printr-o singură comandă, iar aceastea sunt livrate separat, perioada de returnare de 14 zile începe din ziua în care ați intrat în posesia fizică a ultimului bun.

Banii plătiți comerciantului trebuie rambursați, fără întârziere, în termen de 14 zile de la data la care consumatorul a informat magazinul comerciant cu privire la decizia sa de retragere din contract. Modalitatea de informare a returului rămâne la latitudinea consumatorului, aceasta putând fi trimisă prin email, fax sau poștă, ori prin intermediul formularului pus la dispoziție de comerciant pe pagina de internet a acestuia.

Așa cum ne-am obișnuit, orice regulă are și excepții, motiv pentru care, vă aducem la cunoștință că nu toate produsele pot fi returnate.

Ce tipuri de produse ce nu pot fi returnate?

• produse care se deteriorează sau expiră repede
• produse sigilate din motive de igienă pe care le-ați desigilat
• produsele personalizate, realizate după indicațiile și cerințele dumneavoastră
• ziarele, revistele, sau alte periodice care au fost livrate în baza unui abonament

Totodată, printre obligațiile magazinelor online se numără și cea de a vă informa cu privire la cine suportă costul aferent returnării bunurilor, în situația în care datorită caracteristicilor acestora, nu pot fi, în mod normal, returnate prin poștă.

Mai mult, vă punem în vedere faptul că, legislația în vigoare dă dreptul comerciantului de a reține o parte din banii plătiți, în cazul în care nu returnați produsul în ambalajul primit, pe motiv că i s-a diminuat valoarea produsului. Cu toate aceastea, magazinul online nu poate refuza returnarea produslui pe motiv că nu ați prezentat ambalajul original ori că aceasta nu se află într-o stare bună.

Ce facem dacă comerciantul nu acceptă returul?

În primul rând, vă recomand să insistați ca returul să se realizeze amiabil, transmițând comerciantului notificarea dvs. în termenul indicat anterior.

În situația în care comerciantul nu vă oferă un răspuns sau răspunsul este unul negativ, în sensul unui refuz cu privire la dreptul dvs. de retragere, puteți înainta o plângere scrisă adresată Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, prin Comisariatele Județele ale acesteia.

Acționarea în instanță

În situația în care răspunsul primit din partea A.N.P.C. nu vă mulțumește, iar situația persistă, aveți dreptul de a vă adresa instanțelor judecătorești cu o cerere de chemare în judecată prin care să solicitați rezoluțiunea sau rezilierea contractului online și repunerea părților in situația anterioară, prezentând instanței situația de fapt, refuzul nejustificat al comerciantului și modalitatea precară în care a fost soluționată situația de autoritatea abilitată.

Măsuri de precauție atunci când comandăm produse online

Pentru că este mai bine să prevenim, decât să reparăm, vă recomand să citiți cu atenție termenii și condițiile prezentate pe site-ul comerciantului de la care urmează să comandați.

Mai mult, dacă este vorba despre un magazin online care nu este notoriu, este bine să vă informați din piață, întrucât, căutând pe internet denumirea comerciantului puteți afla experiențele pozitive sau negative ale altor persoane.

Deasemenea, vă recomand să fiți atenți la adresa web a comerciantului, pentru ca nu cumva să vă introduceți datele personale ori detaliile bancare într-o pagină web similară, creată pentru a vă înșela printr-o metodă de tip phishing.

Nu în ultimul rând, în situația în care urmează să plasați o comandă cu o valoare mare, este bine ca, mai întâi, pentru a proba relația cu comerciantul, să realizați o comandă mai mică, iar mai apoi, dacă sunteți mulțumit de cum a decurs livrarea și cum se prezintă produsul, iar comerciantul v-a câștigat încrederea, să cumpărați și produsele mai costisitoare.